كيفية قياس نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت
يعد قياس نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت أمرًا أساسيًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يتيح لك القياس تحديد مجالات التحسينات ، بالإضافة إلى النجاحات والنجاحات التي يمكن تحسينها بشكل أكبر. لقياس النجاح ، هناك مجموعة متنوعة من المقاييس لتتبعها بما في ذلك وقت الاستجابة ورضا العملاء والشكاوى الإجمالية ودرجة المروج الصافي والمزيد. باستخدام المقاييس الصحيحة ، ستتمكن من الاستمرار في تحسين دعم العملاء والتجربة الشاملة.جدول المحتويات:
1. وقت الاستجابة
يعد وقت الاستجابة أحد أهم مقاييس النجاح عند تقييم نجاح فريق دعم العملاء عبر الإنترنت. يقيس مقدار الوقت بين وقت إرسال العميل استعلامًا ووقت تلقيه ردًا.يعد وقت الاستجابة السريع أمرًا ضروريًا للتأكد من حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجونها قبل أن يصابوا بالإحباط. من المهم أيضًا ليس فقط قياس وقت الاستجابة للرد الأول ، ولكن أيضًا لجميع الردود اللاحقة.
سيسمح قياس وقت الاستجابة على أساس منتظم لفريق دعم العملاء بتحديد الأنماط والتأكد من أنهم يقدمون مستوى عالٍ من الدعم باستمرار. يمكن استخدامه أيضًا كمؤشر على الوقت الذي قد يعاني فيه الفريق من نقص في الموظفين ويحتاج إلى موارد إضافية.
هل تحتاج لموقع انترنت؟ هل تريد إنشاء موقع ويب ولكن لا تعرف من أين تبدأ؟ منشئ موقع الويب الخاص بنا هو الحل الأمثل. سهل الاستخدام، مع القدرة على التخصيص المناسب لاحتياجات عملك، سيمكنك الحصول على موقع ويب احترافي في أي وقت من الأوقات.
2. إرضاء العميل
رضا العملاء هو مقياس أساسي في قياس نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت. يمكن أن يساعدك على فهم مدى تلبية فريق دعم العملاء لاحتياجات العملاء. يتيح لك قياس رضا العملاء تتبع التقدم وتحديد مجالات التحسين واتخاذ خطوات لضمان سعادة العملاء.تشمل طرق قياس رضا العملاء الاستطلاعات ومراجعات المستخدمين ومجموعات التركيز. تسمح لك الاستطلاعات بجمع وتحليل ملاحظات العملاء بطريقة منظمة وفي الوقت المناسب. يمكن أن تساعدك مراجعات المستخدم في فهم كيف يرى العملاء دعمك عبر الإنترنت. أخيرًا ، يمكن أن تساعدك مجموعات التركيز على اكتساب فهم أفضل لسلوك العملاء وتفضيلاتهم.
في النهاية ، يمكن أن يمنحك تتبع وقياس رضا العملاء فهمًا أفضل لكيفية تحسين دعم العملاء عبر الإنترنت وضمان سعادة العملاء.
3. الشكاوى العامة
"الشكاوى العامة" هي مقياس مفيد لقياس نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت. من المهم قياس عدد شكاوى العملاء التي يتلقاها عملك على أساس شهري. يساعدك هذا في تحديد مدى رضا العملاء ، بالإضافة إلى أي مشكلات مستمرة قد تواجهها ، والمدة التي يستغرقها ممثلو خدمة العملاء لحل الشكاوى. إن الحصول على نظرة شاملة لشكاوى العملاء يخبرك كيف يمكنك خدمة عملائك بشكل أفضل وزيادة رضا العملاء. من خلال تحديد الأهداف وتتبع التقدم بمرور الوقت ، يمكنك استخدام هذا المقياس لتقدير مستوى الدعم الذي يتلقاه العملاء من شركتك وإجراء التحسينات عند الحاجة.4. صافي نقاط الترويج
تعتبر نتيجة "المروج الصافي" (NPS) مقياسًا قيمًا لقياس رضا العملاء وولائهم. إنه بسيط ولكنه فعال لأنه يعتمد على رغبة العملاء في التوصية بخدماتك للآخرين. لحساب NPS ، ما عليك سوى أن تطلب من عملائك "ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بمنتجنا / خدمتنا؟" يستجيب العملاء على مقياس النقاط ، عادةً من 0 إلى 10.يمكنك بعد ذلك تصنيف الردود إلى ثلاث فئات: المروجين ، والسلبيين ، والمنتقدين. المروجين (9-10 نقاط) هم من المتحمسين المخلصين الذين يشترون الآخرين بشكل متكرر ويحيلونهم. السلبيون (7-8 نقاط) هم عملاء راضون ولكن غير متحمسين والذين يتأثرون بسهولة بتجربة سيئة واحدة. المنتقدون (0-6 نقاط) هم عملاء غير سعداء يمكنهم إتلاف علامتك التجارية وإعاقة النمو من خلال الكلمات الشفهية السلبية.
تعد معرفة NPS الخاصة بك طريقة سهلة لقياس نجاح دعم العملاء الخاص بك. بمرور الوقت ، يمكن أن يساعدك تتبعها في تحديد مشكلات خدمة العملاء الناشئة ، ومقارنة المشاركة عبر القنوات ، واختبار النجاح العام لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.
5. المقاييس الاجتماعية
يمكن أن توفر المقاييس الاجتماعية رؤية حول مدى رضا العملاء عن مساعدتك ، ويمكن أيضًا استخدامها لمقارنة أداء دعم العملاء بالمنافسين.يمكن أن يوفر وجود مجموعة من المقاييس الاجتماعية رؤى أكثر شمولاً حول رضا العملاء. على سبيل المثال ، تتبع عدد مراجعات العملاء والتفاعلات مع دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Instagram ، بالإضافة إلى مناقشات العملاء عبر الإنترنت.
يمكنك أيضًا تتبع عدد المتابعين والإعجابات التي تمتلكها قنوات دعم العملاء ، لفهم مستوى ولاء العملاء للعلامة التجارية. من خلال فهم هذه المقاييس ، يمكنك التأكد من أن خدمة العملاء تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
6. الاحتفاظ بالعملاء
يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد أفضل الطرق لقياس النجاح عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء عبر الإنترنت. من خلال مراقبة مستويات رضا العملاء وتحديد أنماط السلوك ، ستتمكن من فهم مدى نجاحك في ضمان بقاء العملاء مع خدمتك أو منتجك.العملاء السعداء هم حجر الزاوية في أي عمل تجاري ناجح. يمكن للعميل أن يكون مخلصًا إذا تم تزويده بتجربة عملاء رائعة عبر الإنترنت وتلقى حلولًا في الوقت المناسب لمشكلاته. يجب أن تركز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء على فهم احتياجات العملاء ، وبناء علاقات مع العملاء ، وتقديم خدمة ذات جودة متسقة.
يعد تحليل ملاحظات العملاء وتفاعلات العملاء والتركيبة السكانية للعملاء كلها مهمة عندما يتعلق الأمر بإنشاء استراتيجيات ناجحة للاحتفاظ بالعملاء. إن معرفة العملاء الأكثر ولاءً لديك وما هي دوافعهم هي الخطوة الأولى لتنفيذ استراتيجيات فعالة.
من خلال فهم الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك اتخاذ قرارات أفضل بشأن مقدار الاستثمار في خدمات العملاء وتكوين علاقات إيجابية مع العملاء. من خلال الرؤى المستندة إلى البيانات ، ستتمكن من تطوير سياسات تتمحور حول العملاء لضمان نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت قدر الإمكان.
7. المراجعات عبر الإنترنت
تعد المراجعات عبر الإنترنت طريقة رائعة لقياس نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت. يمكن العثور عليها على مواقع الويب مثل Yelp و Google ، أو حتى موقع الويب الخاص بشركتك. عندما يترك العملاء مراجعات حول تجربتهم مع خدمة العملاء ، يمكن للعملاء المحتملين الحصول على فكرة عن جودة خدمة العملاء التي يوفرها عملك.يعد تحليل المراجعات عبر الإنترنت أيضًا أداة قيمة لفرق خدمة العملاء. تعد المراجعات الإيجابية علامة على رضا العملاء ، في حين أن المراجعات السلبية يمكن أن تشير إلى المجالات التي تحتاج إلى تحسين. يمكن أن يكون لاستخدام المراجعات لتحديد مشكلات خدمة العملاء ومعالجتها تأثير كبير على رضا العملاء.
أخيرًا ، تعد المراجعات ذات قيمة أيضًا حيث يمكن استخدامها لجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون. يشعر العملاء بشكل أفضل بمعرفة أن تعليقاتهم يتم أخذها في الاعتبار ، لذلك من المهم وجود نظام للرد على المراجعات. إن بذل جهد لإظهار أن ملاحظات العملاء مهمة لن يؤدي فقط إلى تحسين رضا العملاء ، ولكن أيضًا سمعتك العامة في خدمة العملاء.
8. تقارير KPI
تعد تقارير KPI عنصرًا حاسمًا عندما يتعلق الأمر بقياس نجاح دعم العملاء عبر الإنترنت. من خلال تحديد المؤشرات الصحيحة وتتبعها ، يمكن للشركات الحصول على رؤية واضحة لكيفية أداء دعم العملاء من حيث الدقة والتوقيت. يمكن أن توفر تقارير KPI أيضًا رؤى حول تجارب العملاء واتجاهات الشكوى وتفضيلاتهم.يمكن أيضًا استخدام هذه التقارير لإنشاء خطوط الأساس ومراقبة التقدم بمرور الوقت. يتيح ذلك لأقسام دعم العملاء تتبع الاتجاهات وتحديد المشكلات التي تظهر بمرور الوقت واتخاذ خطوات استباقية لمعالجتها. لتحقيق أقصى استفادة من تقارير KPI ، تحتاج الشركات إلى مراعاة أهداف أعمالها العامة ونوع العملاء الذين تستهدفهم. يساعد ذلك في وضع المؤشرات الصحيحة وفهم كيفية تأثير التقارير على رضا العملاء وولائهم ونمو الأعمال.
